Taurons kärnverksamhet är kolbrytning, produktion, distribution och försäljning av el och värme. Tauron levererar nästan 50TWh energi till över 5,6 miljoner privat och företagskunder.
Huvudkontor
Polen
Bransch
Energi
Mobilapplikation med API-tjänster
Utmaning
Hela den polska ekonomin går igenom en stor omvandling. Detta påverkar många företag, även Tauron. En av de stora nya utmaningarna i denna omvandling är kundservice. För att tackla denna utmaning beslutade sig Tauron för att omdirigera och positionera sig som ett digitalt företag. Med den digitala omställningen hade man som mål att sänka kostnaden för kundsupport och öka konverteringen på försäljning av nya tjänster. Under omvandlingen låg även kundlojalitet högt på listan över Taurons mål.
Lösning
Euvic valdes för att hjälpa Tauron och utveckla en mobilapplikation som genom olika funktioner ska hjälpa dem att nå sitt mål att positionera sig som ett digitalt företag med sänkta kostnader och ökad kundlojalitet. Euvic inledde samarbetet med att införa Scrum-metodik och planera workshops för att förstå omfattningen, affärskraven och målen för projektet. Euvic satte ihop ett fullt Scrum-team med utvecklare och DevOps.
Under övergångsfasen blev det uppenbart att Tauron behöver intensifiera arbetet med att förse API-lagret med data från kärnverksamhet systemen, inklusive old legacy-system. Euvic fick uppgiften att implementera Common API-tjänster.
Övergångsfasen avslutades med ett beslut från styrgruppen om att använda SCRUM. De skulle arbeta på ett agilt sätt och leda sig själva. Det fanns två problem med detta beslutets om var tvunget att lösas.
Det första var att Tauron inte var vana vid att arbete på ett agilt sätt. De hade bara arbetat enligt vattenfallsmetoden innan. Detta löstes med att investera i ständig utbildning om hur man arbetar agilt, hur man använder SCRUM fullt ut, hur produktägaren kan ge mervärde till projekten. Full transparens för produktägare och styrgrupp genom att visa levererade funktioner och framsteg. Detta minskar risken för att överge agil utveckling.
En annan utmaning som vi stött på var det ”unga” teamet som upplevdes av våra kunder som ”oerfarna”. Medlemmarna i teamet var unga (under 30 år) men de är bra tekniska ingenjörer med öppet sinne. Vi övertygade kunden att lita på oss, och Euvics ledning coachade teamet kontinuerligt och tillät dem att ta ansvar för leveranserna. Efter tre månader behandlades teamet inte längre som ”ungt”.
Resultat
Slutresultat kan ses som en ”My Tauron”-app som kan användas av alla Tauron-kunder. Ansökan antogs av nästan 20% av dem och har fått 4,5 av 5 i applikationsbutiker, t.ex. Google Play. Tauron lyckades sänka kostnaden för kundservice med 15% och ökade försäljningen av sina tjänster på samma gång. Kundlojalitet och tillfredsställelse steg radikalt.
